Airlines am Limit: Stundenlange Warteschleife: Meine Odyssee bei der Lufthansa

Die Corona-Krise mit all ihren negativen Auswirkungen war und ist keine einfache Zeit. Nun, nachdem die Lockerungen mehr und mehr zunehmen und sogar wieder Reisen möglich sind, wollte ich mit meiner Familie einen Urlaub planen. Mit der Flugbuchung bei der Lufthansa ging der Ärger dann los, ein Nerven zehrendes Prozedere begann. Am Ende hatte ich wegen eines Buchungsfehlers durch den Support binnen zwei Tagen über fünf Stunden meines Lebens in der Hotline verloren – und obendrauf musste ich auch noch mehr zahlen als geplant.

Was hatten wir uns gefreut! Das Angebot für ein Ferienhaus in Kroatien nahmen meine Familie und ich gerne an. Durch Zufall entdeckten wir günstige Flüge bei der Lufthansa. Also riefen wir schnell die Hotline an und nach 35 Minuten Warteschleife konnten wir endlich reservieren. Als kurze Zeit später die Bestätigungsmail einging, fiel der Fehler auf.

Der freundliche LH-Mitarbeiter hatte drei Erwachsene mit drei Koffern gebucht. Und damit erhöhte sich der Gesamtpreis um 102 Euro. Dabei hatten wir ihm doch erklärt, dass es in dem Ferienhaus eine Waschmaschine gibt und wir nur einen Koffer dabei haben werden! Was folgte, war ein wahrer Hotline-Horror …

Lufthansa: Fehler bei der Buchung kann nicht behoben werden

Der Versuch, den Fehler beheben zu lassen, schlug schon beim ersten Telefonat fehl. Obwohl ich die Wahlwiederholung gedrückt hatte, hieß es nach 40 Minuten Wartezeit am anderen Ende, dass ich in der Mobilitätsabteilung für Behinderte gelandet sei und man mir nicht helfen könne. Eine andere Telefonnummer wurde mir genannt.

Dort nahm jemand nach rekordverdächtigen 27 Minuten in der Warteschleife ab. Doch helfen konnte man mir auch hier nicht. Eine kostenlose Umbuchung sei nur online möglich. Also ging ich schnell ins Internet, legte auf der Lufthansa-Seite einen Account an – und verzweifelte. Bei fast jeden Versuch stürzte die Seite ab. Wenn es dann doch mal klappte, wurden am Ende nicht nachvollziehbare Mondpreise im Warenkorb angezeigt. So suchte ich Hilfe bei Bekannten. Doch eine in Buchungsfragen erfahrene MOPO-Kollegin war ebenso machtlos wie eine Freundin, die im Reisebüro arbeitet.

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Also rief ich wieder die Hotline an. Nach 39 Minuten erreichte ich dort endlich jemanden. Die Dame verstand meinen Ärger und stellte mich in die Online-Hilfe durch. „Dauert nicht lang“ säuselte sie auf meine Frage, ob ich wieder so lange in der Warteschleife hängen müsse. Was für eine Fehleinschätzung! Nach 80 Minuten nerviger Dudelmusik und einer Durchsage, dass ich gleich dran sei, legte ich entnervt auf. Und dann wurde ich ein bisschen panisch, denn die Reservierung sollte nur eine Stunde später ablaufen.

Wer den Schaden hat … Meine Frau machte sich jedenfalls schon lustig und sprach von Masochismus, als ich erneut die Hotline wählte. Aber ich wollte nur noch eins: Die Buchungsreservierung retten. Nach weiteren 43 Minuten Warteschleife (!) nahm endlich jemand ab. Da die Zeit bis zum Ablauf der Reservierung jetzt wirklich knapp wurde – knapp zehn Minuten, wollte ich meine Geschichte nicht noch einmal erzählen und biss in den sauren Apfel: Aus Angst, dass die Flüge bei Neubuchung noch teurer werden könnten, bestätigte ich die Reservierung, obwohl sie 102 Euro teurer kam als gehofft. Sehr ärgerlich. Aber hauptsache Urlaubreise gerettet!

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Ein Sprecher der Lufthansa erklärte später auf MOPO-Anfrage schriftlich (anrufen wollte ich nun wirklich nicht mehr!), dass es derzeit zu erhöhten Wartezeiten bei der Hotline kommen kann. Ach nee! Und weiter: Lufthansa habe die Kapazitäten in den vergangenen Monaten kontinuierlich aufgestockt und werde dies auch weiter tun. Meine Odyssee nannte der Sprecher einen wohl bedauerlichen Einzelfall.

Was die Verbraucherzentrale Flugreisenden rät 

Julia Rehberg von der Verbraucherzentrale bestätigt enorme Wartezeiten bei allen Hotlines von Fluggesellschaften. Grund hierfür sei der enorme Ansturm wegen während des Lockdowns angehäufter Stornierungen und Ersatzansprüche. Erschwerend käme nun hinzu, dass viele Menschen nach den Lockerungen bei reduzierten Platz-Angeboten in den Urlaub fliegen wollen. Sie rät, sämtliche Ansprüche auf Erstattungen schriftlich abzuwickeln.

Ich jedenfalls bin nach dieser nervigen Reservierungsposse definitiv urlaubsreif …